ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT DI KECAMATAN OBA UTARA KOTA TIDORE KEPULAUAN

Abstract

Tujuan utama penelitian ini adalah mengkaji kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Oba Utara, Kota Tidore Kepulauan, sekaligus mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas layanan tersebut. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif melalui teknik wawancara mendalam kepada para pemangku kepentingan di tingkat kecamatan. Analisis penelitian didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yang diperkenalkan dalam model SERVQUAL, yaitu aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil kajian menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Oba Utara secara umum telah mengalami perbaikan, khususnya pada dimensi fasilitas pendukung, ketepatan waktu layanan, keramahan petugas, serta keterbukaan terkait biaya dan durasi pelayanan. Meskipun demikian, masih ditemukan sejumlah hambatan, baik yang bersifat internal, seperti keterbatasan kewenangan ketika pimpinan tidak berada di tempat, maupun eksternal, seperti kebutuhan koordinasi antar-sektor dalam menangani pengaduan masyarakat. Temuan ini menegaskan urgensi peningkatan kapasitas kelembagaan serta profesionalisme aparatur sebagai upaya optimalisasi kualitas pelayanan publik di level kecamatan.